Estratégia omnichannel: como preparar o profissional para os novos desafios do mercado

Estratégia omnichannel: como preparar o profissional para os novos desafios do mercado

Quem trabalha com marketing ou publicidade provavelmente já topou com essa palavra por aí. Mas, vamos assumir que seja uma novidade para todos e explicar que, etimologicamente, omnichannel significa canal (channel) universal (omni). Ou seja, para nós funciona como uma estratégia que unifica diferentes canais de comunicação para estabelecer uma relação mais próxima entre o mundo on-line e o offline e, consequentemente, tornar a experiência do consumidor cada vez mais completa.

A prática que vem influenciando principalmente o varejo procura manter a continuidade da marca, de forma que o cliente a consuma em diferentes níveis, momentos e contextos. Assim, será mais fácil a compreensão de seu perfil e, posteriormente, da criação de experiências cada vez mais assertivas para um público cada vez mais bem definido. Mas, como fazer isso? É aqui que começa o desafio.

Pense em seu próprio comportamento como consumidor. Você está em busca de um presente, procura por opções no Google, compara preços em sites e aplicativos, analisa prazo de entrega, confere os pontos de venda físicos para encontrar possíveis promoções, visita lojas para conhecer novas alternativas, enfim… Tem um grande envolvimento para avaliar o melhor custo-benefício, tanto do produto quanto da experiência. Agora, pense como marca: em quais desses pontos você está se esforçando para efetivamente conquistar seu cliente e ser a preferência na hora da compra?

À parte da obviedade de que hoje o mundo gira em torno do consumidor e do que ele deseja, aqui chegamos ao grande X da questão: para priorizar essa experiência do cliente e torná-la, de fato, uma fidelização, é preciso SER omnichannel. Mais do que nunca as marcas precisam estar abertas e envolvidas com seu consumidor final de forma contínua, coerente e ininterrupta. Evoluir os processos de comunicação e aprender a dialogar, interagir e investir em relações que vão além da compra.

O melhor passo para atingir essa meta é bater ponto em todos os canais disponíveis, sejam eles digitais ou analógicos, mas para isso é importante atentar-se aos seguintes pontos:

1- Follow up

O primeiro passo é acompanhar de perto a conexão com o lead, seja por email, telefone ou redes sociais. A ideia é que o contato com o cliente crie uma relação de confiança e o estimule a percorrer o processo de compra com mais facilidade. Dessa forma, você se posiciona como uma consultora e facilitadora perante ao consumidor.

2- Valorize o mundo on-line

Não basta manter um perfil nas redes sociais. Explore o mundo digital e tudo que ele tem a oferecer para sua empresa. Você vai descobrir muitas plataformas prontas para impulsionar o seu negócio!

3- Mas não se esqueça do off

Mantenha o desenvolvimento e o destaque dos canais offline para equilibrar a jornada de sua marca. A internet está aí para somar nas estratégias, mas não deve ser exclusiva no processo de comunicação. Por mais que a facilidade encontrada no mundo on-line seja uma mão na roda, o peso dos canais físicos ainda merece ser destacado.

4- Capacite sua equipe

Uma equipe engajada traz ideias mais inovadoras e resultados mais eficientes. Atente-se em manter o time sempre bem informado e direcionado para os novos desafios da profissão.

5- Faça um planejamento com metas claras e objetivas

Processos complexos exigem organização. Por isso, não deixe de contar com planejamentos bem definidos para apontar as melhores estratégias e metodologias para cumprir com o objetivo das ações.

6- Adeque sua linguagem

Defina bem seu tom de voz e a forma que vai se comunicar com seu cliente. Seja nas lojas, nas redes sociais, no site ou via e-mail: sua marca segue com um propósito e deve manter um padrão de comunicação para reforçar sua personalidade. Lembre-se: marcas são como pessoas.

7- Analise dados e reveja as estratégias

Com tantos canais sendo trabalhados, você terá todo o tipo de dados à sua disposição. Não deixe de aproveitá-los para avaliar o que funciona e o que deve ser remanejado. Essa será a melhor forma de entender o seu verdadeiro público.

A adaptação da marca em uma estratégia omnichannel promete trazer bons frutos a longo prazo, como o maior entendimento do comportamento do consumidor, que poderá levar a estratégias cada vez mais eficientes, além do reforço positivo da imagem da marca. Assim, todo o esforço será reconhecido na hora da decisão final da compra.

Vale lembrar o essencial: a partir de agora, todas as experiências offline e on-line andam lado a lado. E as marcas que conseguirem abraçar essa oportunidade estarão cada vez mais à frente nesse novo mundo que tem a conexão como principal ativo. Está pronto para passar para a nova fase e se preparar para os novos desafios do mercado? Então conte com a gente e vem ser omnichannel!